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B2C 客户支持的 5 项必备要素

比较企业对消费者 (B2C) 和企业对企业 (B2B) 客户服务的差异意味着了解每种方法的范围。这两种方法都是为了适应庞大且多样化的客户群而设计的,但这些客户的行为才是真正使它们与众不同的地方。 特别是对于 B2C 而言,帮助日常消费者与针对业务相关需求进行定位和定制支持有很大不同。B2C 公司需要投资于能够解释消费者行为的功能;尤其是他们“何时”、“如何”和“为什么”购买您的产品和服务。为了避免 B2C 企业希望看到他们的客户(而且数量非常大)会变得多么沮丧,他们需要积极主动地考虑如何最好地帮助他们。 B2C 客户支持的 5 项必备条件 目录 案例管理 自助服务/知识管理 数字参与渠道 移动支持 集成 1. 案件管理 有双筒望远镜的人 所有有效客户服务的基础是案例管理:一个可以根据具体情况区分和优化客户支持的系统。

案例管理系统必须能够

容纳大量且多样化的门票:向日常消费者营销和销售产品意味着客户将拥有不同的背景、教育程度和对您产品的熟悉程度。这将反映在他们的票中,这意味着类似的问题将以不同的方式提出。 包括客户信息数据库:轻松访问客户信息可以与客户建立融洽的关系。如果回头客回来时遇到新的或未解决的问题,它还可以让代理随时了解情况。 提供  印度 WhatsApp 号码列表  面向消费者的问题解决方案:多个联系点和简化的工作流程可快速解决 B2C 支持所需的问题。以业务为导向的案例管理可能过于复杂且耗时,无法有效地帮助消费者。 支持各种接触点和沟通渠道的工作流程:消费者将通过对他们来说最方便的任何渠道进行联系:电子邮件、短信、社交媒体等。将这些纳入全渠道解决方案可确保每个客户的声音都能被听到。

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根据客户和复杂性分配

除非您想寻找新的系统,否则您将需要能够随着团队的发展而适应的工单管理和内部路由。规划一个足够动态的系统,能够随着您希望实现的增长而扩展。 2. 自助服务/知识管理 从机器人手中接过一杯咖啡的人 与 B2B 中的问题相比,以消费者为导向的问题通常更加不加区分,也不太专业。它们通常会导致第一次接触就解决,并且技术含 DKB目录  量通常要低得多。 但这并不意味着 B2C 支持更容易。如果发生令人震惊的问题,例如大型电子商务网站突然无法处理订单,订单积压可能会突然变得不堪重负。 为了减少客服人员收到的票数,B2C 公司应该帮助客户通过自助服务实现自助。以下是一些可以帮助减少门票数量的工具: 定制品牌帮助门户:客户可以在这里了解如何最好地帮助自己。

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