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通过 7 个客户支持指标突出您团队的绩效

客户支持指标可能是一件棘手的事情。每个指标都可以讲述不同的故事;您团队的 CSAT 可能较低,因为他们响应不够快,或者可能是因为客户必须不断与客户服务取得联系。只有通过相互衡量和对比关键指标,才能支持领导者全面了解客户体验。 这意味着要衡量单个代理的绩效和整个支持团队的生产力。这样做,您可以更好地掌握日常客户支持,并围绕客户服务工作制定有效的策略。 门票解决了 所有客户服务中最有说服力的指标;衡量解决的问题就是查看客户服务团队的直接价值。大多数支持团队都会为其座席设定每日要达到的目标。能够跟踪一段时间内的每日平均值对于发现座席绩效和资源需求的趋势至关重要。

管理人员应将解决的故障单数量

与未解决的故障单数量进行比较。如果票务队列开始变得难以管理,代理商可能需要隐藏起来以解决积压的票务问题。 按解决领域划分的问题 衡量最受欢迎的解决方案领域可以突出显示产品或服务的哪些部分最需要客户支持。它可以有效地告诉您的代理在该特定领域的表现如何,您需要衡量解决问题的时间和 CSAT 评级等指标。 还值得按  马耳他 WhatsApp 号码列表  特定领域分析票证内容,以确定产品应改进的领域。编制这些指标将使您的产品团队非常感激,并可以带来切实可行的改进。 回复时间指标 客户服务部门的每个人都会告诉您速度是多么重要;响应客户问题所需的时间与客户满意度密切相关。通过向客户提供服务级别协议 (SLA) 可以保持速度一致。为了确保这些 SLA 的成功,必须跟踪回复时间或响应时间指标。

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重要的回复时间指标包括首次回复时间

平均回复时间和工单回复数量。对这三者进行分析和比较可以揭示您的客户服务工作的真正有效性的一个主要指标。理想情况下,它们都将保持相当低的水平。 解决时间指标 解决时间不仅仅是基于代理的支持的速度。以首次联系解决率(FCR) 为例:它表明单次交互何时满足了客户的需求,但如果您的工单比例很高,则可能表明您的许多工单 DKB目录  可能更适合自助服务(就像为您的客户提供的常见问题解答)。 但请始终记住,快速解决问题并不总是意味着高质量。解决指标可以帮助管理者确保他们的客服人员在工单上花费了适当的时间(最好在解决方案区域旁边衡量这一点,因为有些区域可能需要比其他区域更多的客服人员活动)。 解决工作量指标 解决工作量指标显示客服人员首次接触工单到工单最终关闭之间发生的所有情况。

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