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优质服务的关键是什么?说“我不知道

倡导团队遍布全球,在个办事处拥有近名倡导者,为超过名客户提供 24/7 全天候支持。即使有了如此广泛的支持行动,一些倡导者,如客户倡导者扎克·雷诺,仍然能够与客户建立持续的个人关系。 Zac 驻扎在 Zendesk 都柏林办事处,是少数提供法语支持的法语倡导者之一。由于他三分之二的时间都花在解决法语队列中的问题上,因此他认识了许多 Zendesk 的法语客户。 扎克不仅能够亲自了解客户,还能够更有效地解决他们的问题。客户了解他需要提供哪些信息,他也了解特定客户对不同类型的答案将如何反应。 有时,他可能会感觉自己是一个小型支持团队的一员,因为他正在与 Zendesk 客户的一部分进行交谈,但 Zac 的优势在于成为 Zendesk 大型团队的一员。

他周围都是不同支持级别的同事

其中许多人讲多种语言,还有公司其他部门(例如销售和开发)的同事。 “它建立了一种我在其他客户服务公司中看不到的关系。大多数时候,部门之间存在巨大的障碍。它只是升级、升级、升级,然后你实际上就失去了人性化的一面,”他说。 花费适当的时间来解决问题 扎克工作中最能驱动他的是解决问题的能力——这在支持角色中会派 日本 WhatsApp 号码列表 上用场。“只要我有事情要做,有问题需要解决,我就很乐意去做,即使这很困难。我很高兴接受挑战并尝试寻找答案。” 虽然找到棘手问题的答案可能令人兴奋,但他建议代理商慢慢来,不要急于提供答案。“如果事情不清楚,人们总是会更喜欢你真正澄清问题,”他说。跳过此步骤,客户将会因不相关或不完整的响应而感到沮丧。

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提出后续问题并停下来思考客户的问题

无论需要 10 秒还是 10 分钟 都可以产生巨大的影响。当代理不能立即知道答案时,不应惊慌或害怕说“我不知道”。 扎克说,这对于非英语倡导者来说特别有帮助。在与客户的第一次互动中采取深思熟虑的方法有助于建立牢固的关系。 对于乒乓球来说,速度始终很重要。扎克是一位狂热的玩家,每天午餐时都会玩。 延长客户幸福感 “有很  DKB目录  多人我们一遍又一遍地见到。如果你第一次没有帮助他们,他们就会记住,每次回来时,他们都会说,‘不,你能把我交给你的同事吗?’” 在一个允许这种灵活性的支持组织中至关重要,而在一个以调用脚本为常态的支持组织中,说“我不知道,让我为您调查一下”是闻所未闻的。Zac 说,Zendesk 的支持基于“常识、逻辑和互相帮助”。 “对我来说,这是 Zendesk 最大的区别——我们有更多的时间来处理这个问题。产品很好,所以人们真的很高兴,”他说。“你需要让这种幸福持续下去。

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