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自助经济中人人都是中小企业

自助服务体验对于扩大公司规模发挥着重要作用,帮助他们优化内部资源并为客户提供更多价值。更好的是,帮助现有客户取得成功的相同自助服务内容对于获得新客户变得越来越重要。 在这种自助双赢的过程中,主题专家 (SME) 的作用已经扩大。中小企业不再仅仅是产品团队中的人员。他们是跨所有职能部门和客户群的员工。实施良好的知识库使更多内部用户有能力和动力成为产品专家,而更多参与的客户则成为品牌拥护者。 不幸的现实是,公司并不总能在任何特定时刻提供客户期望的信息,这意味着转换的机会更少,客户流失的风险更大。让我们探讨一下客户期望与自助服务内容之间关系的三个关键方面: 自助经济如何创造新的客户旅程和途径。 为什么内部和外部中小企业能够而且应该为自助服务体验做出贡献。

自助服务指标如何促进

自助经济 自助服务体验在创建我们今天所了解和衡量的客户旅程方面发挥了重要作用。追溯到 2004 年的 Google 趋势数据显示,“客户旅程”一词在 2012 年之前几乎没有搜索量,但在过去五年中,这些搜索量逐年大幅增加。毫无疑问,这是由于消费者对更多无缝支持的需求不断增加,无论他们采取哪种途径(或多种途径)与品牌互动。 如今,消费者比以往任何时候都更加期望并更喜欢自助服务。我们知道,消息灵通的买家(有时是中小企业)希 冰岛 WhatsApp 号码列表 望在联系销售人员或自行完成购买之前了解产品规格。数据显示,89% 的成功企业认识到通过辅助体验预测客户需求的重要性。我们的一位全球技术客户在实施知识获取和重用策略后,将入站票务量减少了 25%,该策略利用了自助服务内容,使员工和客户都受益。 现在,早在潜在客户与您公司的人员互动之前,自助服务内容就已经在您的产品故事中发挥了作用,即使他们已经做到了这一点。

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精心创建的客户自助服务门户

否则他们就会像 Google 将他们带到竞争对手那里一样快地跳向竞争对手。 跨职能赋能中小企业 您的内容应该以无缝的方式交付,使外部人员无法察觉您的职能划分。用户没有耐心深入浏览用户手册的网络版本以获取某些信息,探索培训门户以进行进一步的产品教育,并搜索用户论坛以获取特定问题的答案。他们需要的所有信息都应该可以从  DKB目录 任何地方访问。 为了实现无缝的自助服务体验,您需要复杂的交付策略以及正确的工具和流程,以使组织中的每个人都能为共享知识做出贡献。总之,有效的自助服务需要跨部门的努力。 销售人员可以使用技术内容来推动潜在客户通过销售渠道。SaaS 和制造行业的客户报告称,他们的销售代理在所有已完成交易中高达 80% 的交易中都使用知识库中的技术文档。所有级别的支持代理都可以利用和优化内容,成为小领域的大师。

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